六成受訪者認為家居售后服務需加強

　　深晚記者在賣場進行家居建材行業(yè)測評調(diào)查。

　　在“3·15國際消費者權(quán)益日”來臨前夕，深圳晚報聯(lián)合“百萬市民測評團”深入家居行業(yè)，發(fā)放“家居消費”調(diào)查問卷，征集深圳市民對家居產(chǎn)品網(wǎng)購和實體店的消費情況和建議。此次受訪者的男女比例相近，年齡大多集中在25歲~45歲之間的家居消費主流人群，問卷涉及家居產(chǎn)品選擇方式、購買遭遇的消費問題、消費維權(quán)等方面。而結(jié)果顯示:家居行業(yè)呈現(xiàn)售后不規(guī)范、裝修產(chǎn)品營銷欺詐、價格混亂、質(zhì)量不佳等問題。另外,在裝修過程中，出現(xiàn)裝修公司做工敷衍、以次充好、環(huán)保不達標等問題。

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　　35%受訪者更看重產(chǎn)品價格及質(zhì)量

　　2015年，深圳市消委會系統(tǒng)共受理家居建材類投訴1182宗，反映突出的問題集中在售后服務方面，其次是家居質(zhì)量不達標、廣告虛假宣傳等問題。本次深圳晚報聯(lián)合百萬市民測評團對深圳各區(qū)家居建材行業(yè)進行測評，產(chǎn)品涉及深圳家居行業(yè)的百安居、宜家、名雕裝飾等十余種，結(jié)果顯示61%受訪者認為經(jīng)銷商應加強售后服務;35%受訪者更看重產(chǎn)品價格透明化以及質(zhì)量;還有4%的受訪者表示產(chǎn)品款式的多樣化、購物環(huán)境方面也在考慮范疇。

　　26歲的曾小意是一名深圳白領，前年他和妻子在龍華新區(qū)認購了一套新房，家居產(chǎn)品購置和房屋裝修于近日提上日程。近他都在家居建材市場奔波，他說看過之后認為，如果品牌賣場的消費定位一致的話，產(chǎn)品的功能和質(zhì)量方面也基本大同小異，現(xiàn)在他主要考慮是產(chǎn)品性價比、品牌的信譽度和賣場售后服務。

　　根據(jù)深圳市消委會系統(tǒng)受理的投訴數(shù)據(jù)分析，家居建材類問題集中反映在三方面：一是裝修材料的品牌、規(guī)格、環(huán)保和安全指標、等級等不同，其價差也很大。部分商家為牟取暴利，用不合格裝修材料冒充合格商品，用低等級的裝修材料冒充優(yōu)質(zhì)商品，用普通商標裝修材料商品冒充商品銷售。二是部分商家賣給消費者的建材與消費者在店堂看到的樣品品質(zhì)差別很大。三是部分商家通過“折上折”吸引消費者與其交易，但又要求消費者放棄“索賠權(quán)”，即商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，商家以“有言在先”為由拒絕為消費者退換貨。

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　　網(wǎng)購家居的售后服務是投訴重災區(qū)

　　相比家居實體店而言，網(wǎng)購家居的受訪者占了近三成比例，隨之而來的網(wǎng)購售后服務也成為投訴重災區(qū)。在測評調(diào)查中顯示，受訪者多不滿網(wǎng)購產(chǎn)品的質(zhì)地和網(wǎng)上宣傳有差別，而產(chǎn)品實物和圖片描述不一致，也影響著網(wǎng)購用戶體驗。

　　家住龍崗的林女士稱，自己曾因網(wǎng)購家具，遭遇電商客服人員“投機”售后服務。2015年11月，林女士在“意米卡”旗艦店選擇一款沙發(fā)，送貨上門服務。可是沙發(fā)運來后，她發(fā)現(xiàn)實物樣式特別臃腫龐大，因過于失望決定退貨。當時客服人員以“無質(zhì)量問題”為由不同意退貨，后來又改口退貨要收往返運費1000元。在天貓客服的介入下，才同意收取單程運費，并要求其支付500元。經(jīng)過多次溝通，林女士無奈被迫同意對方要求，但希望對方收錢后出具500元運費發(fā)票，但該公司收錢后并沒有出具有效發(fā)票。記者上網(wǎng)查看發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)店售后人員態(tài)度霸道，有用戶對產(chǎn)品描述不符給予差評，客服居然回復要取消對方的保修服務。

　　受訪者崔小姐說：“大部分網(wǎng)購需要依靠產(chǎn)品圖片和用戶評價，容易導致實體產(chǎn)品與圖片不一致的后果?！比狈φ鎸嵱行У漠a(chǎn)品體驗，售后沒有保障，正是線上家居電商的弱點和“槽點”。對于大型家具類商品而言，退貨時會遇到家具體積龐大、物流渠道較窄和運費成本較高等問題。正基于此，一些電商以物流成本極高為由拒絕落實大家具無理由退貨，這也變相阻礙了網(wǎng)友的退貨之路。多數(shù)受訪者表示小型家居選擇網(wǎng)購，而對于大件家具、定制產(chǎn)品、瓷磚等基礎建材的購買，依然偏向?qū)嶓w店。

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　　裝修既要看“面子”又要看“里子”

　　由于裝修行業(yè)專業(yè)性強，多隱蔽工程，以致裝修虛報價格、技術不過關、頻繁返工、無端增項等侵犯消費者權(quán)益的事件屢有發(fā)生。

　　受訪者許焰認為多數(shù)市民在裝修方面沒專業(yè)性，往往只關注產(chǎn)品質(zhì)量、設計風格等“面子工程”，而忽略了裝修中的“里子工程”。百安居的業(yè)內(nèi)人士陸先生告訴記者：“在家裝過程中，如果忽略了防水，在折角或改動管道的二次粘接時，未按照工藝要求進行封閉處理，就容易在后期使用中出現(xiàn)漏水的問題。如果在電銅芯線的使用上偷工減料，采用較短線徑的銅芯線，用電安全也會存在隱患?！痹诩已b驗收環(huán)節(jié)，這些問題不容易被發(fā)現(xiàn)，而往往在使用2~5年之后問題才會顯現(xiàn)。而此時很多產(chǎn)品已過保質(zhì)期，維權(quán)不易。

　　48歲的郝先生就因前年家里裝修，帶來水管漏水的煩惱。郝先生居住在深圳市中學附近，他說裝修工人在安裝洗手間的門時打穿了水管，事后雖然進行補救措施，但也帶來了安全隱患。直到去年發(fā)現(xiàn)洗手間地板潮濕，查找了好久才發(fā)現(xiàn)還有一處水管也發(fā)生破損。

　　業(yè)內(nèi)人士建議：家居裝修應盡可能選擇品牌企業(yè)，因為家裝游擊隊和山寨品牌是家居建材行業(yè)“黑榜”的?？?，此外市民在家裝驗收環(huán)節(jié)，應該分步驗收，在施工的過程中要對隱蔽工程先行驗收，到收房的時候再查看電源插座的地線、明線是否接對了，其次是關于木工部分，還有玻璃安裝、瓷磚鋪設等細節(jié)。（文章轉(zhuǎn)載自深圳晚報）