漫漫家裝路相互理解才有未來

　　說到裝修，可能在很多人心目中，它就是“黑幕”、“增項”、“無底洞”的代名詞，連不少業(yè)內(nèi)人士都承認(rèn)“行業(yè)口碑實(shí)在是低”，可家裝人本身也是一把辛酸淚。誰不知道客戶是上帝，但過度維權(quán)的數(shù)不勝數(shù)，索要無理賠償?shù)某商於麻T大鬧。另一方面，消費(fèi)者卻覺得自身需求沒有得到滿足，錢花了不少，受了一肚子氣。說到底，有如此局面供需雙方都存在問題。家裝公司內(nèi)部監(jiān)管、利益分配、處理糾紛的意識都有待改進(jìn)，而消費(fèi)者則更應(yīng)該理性看待家裝這門“缺憾藝術(shù)”。

　　合不合格我說了算!

　　案例：一位大娘用放大鏡檢查地磚的勾縫部位，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有氣孔，要求工人必須返工。

　　合理解決辦法：

　　2013版《北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同》(下稱《北京市家裝合同》)中規(guī)定，因乙方(裝修公司)責(zé)任造成工程質(zhì)量存在問題需要返工的，返工費(fèi)用由乙方承擔(dān)，工期不順延。這就說明，一旦工程存在質(zhì)量問題，業(yè)主便有權(quán)利要求返工。但是案例中拿放大鏡找氣孔的行為，卻完全是業(yè)主自己給工程定的標(biāo)準(zhǔn)。

　　工程合不合格，有驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)來衡量，并非業(yè)主自己的眼睛。不少業(yè)內(nèi)人士都表示，就有那么一種人，就是不認(rèn)可已經(jīng)符合標(biāo)準(zhǔn)的工程，因?yàn)槿思矣懈叩臉?biāo)準(zhǔn)。孫培都介紹，若業(yè)主不認(rèn)可家裝公司質(zhì)檢部門的判定，可以找家裝公司入駐賣場介入調(diào)節(jié);還可請第三方監(jiān)理公司判定質(zhì)量。費(fèi)用暫時由申請方墊付，責(zé)任明確后，再由責(zé)任方付清。若有異議，還可撥打12315等投訴電話，尋求工商局調(diào)解。若調(diào)解無效，工商局會建議雙方進(jìn)入訴訟程序。訴訟開始后，法院會指定第三方鑒別工程質(zhì)量。

　　工程人士一再強(qiáng)調(diào)，家裝公司大多做的是普通家裝，要是按工藝施工，那肯定是要加錢的，但業(yè)主又不認(rèn)可?？傆X得只要花了錢，工隊就要改到自己滿意為止。遇到這種難伺候的，一些實(shí)在忍受不了的公司會選擇賠點(diǎn)錢，解除合同，游擊隊則很可能直接收拾工具走人。

　　別說廢話，賠錢

　　案例：1.幾位五十多歲的消費(fèi)者，找到家裝公司吵架?，F(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，吊頂有細(xì)微的裂縫。負(fù)責(zé)人表示，還在保修期，工人可以維修。但是業(yè)主卻拍出一張協(xié)議，讓負(fù)責(zé)人簽字，上面寫著，維修后要是還出現(xiàn)類似問題，直接賠償損失12萬?！澳b修才花了3萬多，為啥要我們賠這么多?”

　　2.業(yè)主發(fā)現(xiàn)，廚房的某些瓷磚有空鼓現(xiàn)象，于是直接找到公司，張口要賠償兩萬元。稱不用維修，“已經(jīng)信不過你們!”

　　3.一位女性業(yè)主認(rèn)為安裝的大理石過門石上有劃痕，直接影響了她家裝修，導(dǎo)致家里接二連三發(fā)生不好的事情，于是提出一次性賠償1.2萬元。裝修公司提出更換一塊，也被拒絕了。

　　合理解決辦法：

　　先拋開驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，假設(shè)以上三個工程出現(xiàn)的問題全部算質(zhì)量問題，根據(jù)《北京市家裝合同》規(guī)定對工程質(zhì)量不合格的部位，乙方應(yīng)當(dāng)進(jìn)行徹底返工修理。因返工造成工程延期交付視同工程延誤，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)支付違約金。孫培都解釋，不合格部位返工，賠付違約金。如果工程在保修期，那么在沒有造成業(yè)主其它損失的，免費(fèi)維修即可。只要做到以上兩點(diǎn)，家裝公司已經(jīng)算盡到義務(wù)了。“張口就賠償，本身就沒道理。”另外，按照合同規(guī)定，即使是室內(nèi)空氣質(zhì)量不合格的，施工方應(yīng)當(dāng)進(jìn)行綜合治理。因綜合治理造成工程延期交付視同工程延誤，按標(biāo)準(zhǔn)支付違約金。如果經(jīng)綜合治理仍不達(dá)標(biāo)且確屬乙方責(zé)任的，業(yè)主有權(quán)要求乙方返不達(dá)標(biāo)工程項目涉及的工程款;不足以彌補(bǔ)甲方損失的，還可追賠。有業(yè)內(nèi)人士表示，這就代表其實(shí)家裝公司有整改的機(jī)會，但現(xiàn)實(shí)情況中，業(yè)主基本直接索要賠償。

　　你們?yōu)槭裁礇]有別的公司做得好?黑心!

　　案例：讓受訪的家裝經(jīng)理人頭痛的一個現(xiàn)象是，業(yè)主經(jīng)常和鄰里家的工程比較?！盀槭裁慈思业牡蹴斈敲春每?我們這個就不行?！薄皹巧夏羌谊庩柦亲龅锰睾?，你怎么就做不好呢?”于是懷疑工隊偷工減料?！叭思翌A(yù)算20萬，您才花5萬，這工程能比嗎?”受訪者不禁感嘆。

　　合理解決辦法：

　　一分錢一分貨，這是亙古不變的道理。同樣面積的居室，花5萬只能做到四白落地的效果，僅能符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。但花20萬，從設(shè)計到主材再到施工隊伍，便都能提升一個檔次，效果自然不同。所以在拿鄰居家工程與自家對比時，要注意以同一定位公司、同等價格水平以準(zhǔn)繩來比較。拿東易日盛、業(yè)之峰這類家裝行業(yè)龍頭企業(yè)的工地，與中低端公司的來比較顯然對后者不公平。

　　家裝經(jīng)理人吐苦水疲于應(yīng)付過度維權(quán)

　　近日，一位家裝公司的職業(yè)經(jīng)理人和京華時報記者進(jìn)行了一次長談。其間，說到每天要處理的客戶投訴，簡直苦不堪言?！坝欣碛袚?jù)的，真的干得不好的，我們認(rèn)修認(rèn)賠。但是總有那些死纏爛打，提無理要求的，真是讓人頭痛?！本┤A時報記者隨后又采訪了多位業(yè)內(nèi)人士，發(fā)現(xiàn)一些問題幾乎是大家都碰見過，甚至習(xí)以為常的事情。“這個啊，我們也處理過……”于是我們將分析一些家裝中過度維權(quán)，甚至無理取鬧的典型案例。提醒消費(fèi)者，這些事，不要做。

　　我說不做就不做了，退錢!

　　案例：某消費(fèi)者覺得裝飾公司的活兒干得不符合自己的要求，于是通知裝修公司，“我覺得你們做得不好，你們別再干了!把所有的錢都退給我!”維修、返工、鑒定都一律拒絕。不同意，便每天來鬧，甚至年紀(jì)大的消費(fèi)者直接倒地，威脅家裝公司就范。

　　合理解決方法：

　　根據(jù)《北京市家裝合同》中第十二條第3款規(guī)定，一方無法繼續(xù)履行合同的，應(yīng)書面通知對方，并由責(zé)任方承擔(dān)因合同解除而造成的損失。據(jù)京華時報記者了解，一般業(yè)主提出解約，家裝公司會提出總工程款10%左右的賠償要求。

　　其實(shí)，業(yè)主對施工質(zhì)量有異議完全可以走投訴的路徑來解決。如果確實(shí)不合格，損失應(yīng)由家裝公司承擔(dān)。不過，撇開規(guī)范，一味胡攪蠻纏，就實(shí)在讓人無法理解。

　　另外，需要提醒的是，中途解約剩下的半拉子工程，接盤的公司會詳細(xì)簽訂合同，與前面的工程劃清責(zé)任，而且價格至少提高一倍。工程專家孫培都表示“這種中途退單的工程，各家裝公司心里都有數(shù)，很多是業(yè)主對工程要求特別高，再加上舊工程的拆改。為了工程順利進(jìn)行，接手公司會將業(yè)主挑剔的部分考慮進(jìn)去，工程款必然增加?！?

　　不給我解決，我就發(fā)帖罵臭你!

　　案例：某天一公司負(fù)責(zé)人辦公室進(jìn)來一個小伙子，二話不說拍在桌上一張紙，上面寫著“在某公司裝修的苦難遭遇”并甩下話，不解決就在網(wǎng)上曝光。該負(fù)責(zé)人一頭霧水，仔細(xì)一問是家里防水出現(xiàn)滲漏。但打電話到工程部一問，卻沒有相關(guān)投訴記錄。原來小伙子只跟工長私下溝通過，壓根沒告知公司。

　　合理解決方法：

　　工長與家裝公司其實(shí)是合作關(guān)系，如果工程質(zhì)量出現(xiàn)問題，一定要向家裝公司投訴報備。這樣才能通過公司內(nèi)部的售后體系進(jìn)行解決，工作進(jìn)度也有人監(jiān)控。