借上門家居服務(wù)激活客戶，董事長(zhǎng)總經(jīng)理親自出馬

　　早些年的時(shí)候，劉強(qiáng)東經(jīng)常出面，親自駕駛一輛三輪車，給客戶送快遞。那幾張現(xiàn)場(chǎng)照片，經(jīng)常被翻出來(lái)，賺足眼球。

　　后來(lái)有一段時(shí)間，劉強(qiáng)東還把高管調(diào)動(dòng)起來(lái)，都跑去做上門服務(wù)。據(jù)說(shuō)京東還有一個(gè)傳統(tǒng)，就是包括劉強(qiáng)東在內(nèi)的一眾高管，每年都要選扮演快遞員的角色。

　　直到2018年的時(shí)候，劉強(qiáng)東還曾經(jīng)跟知名手表品牌Audemars Piguet的CEO Franois一起，將一枚潛水腕表送到顧客手中。

　　在家居圈，也有幾家公司保持了董事長(zhǎng)、總經(jīng)理親自出面，做起上門家居維修、保養(yǎng)服務(wù)的事兒來(lái)。

　　近，安華衛(wèi)浴總經(jīng)理服務(wù)日如期啟動(dòng)，安華衛(wèi)浴事業(yè)部總經(jīng)理溫尊華帶領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，上門為業(yè)主做售后回訪及產(chǎn)品保養(yǎng)服務(wù)，當(dāng)然，享受這個(gè)服務(wù)的業(yè)主自然是經(jīng)過(guò)了挑選的，畢竟精力有限，也不可能天天去做回訪。

　　當(dāng)然，不只是溫尊華這么做，安華倡議各地營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也參加進(jìn)來(lái)，給客戶提供超規(guī)格的、近距離的總經(jīng)理服務(wù)。去年的時(shí)候，安華就這么干過(guò)，當(dāng)時(shí)網(wǎng)上曬了不少各地經(jīng)銷商老板上門服務(wù)的信息。

　　上門一般就是對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品做檢測(cè)，比如浴室柜、水龍頭、花灑、馬桶、浴缸等，會(huì)檢查能不能用，然后提供維修，還會(huì)做清潔保養(yǎng)工作，做完了再讓業(yè)主打分評(píng)價(jià)。

　　時(shí)間推回到2015年時(shí)，當(dāng)時(shí)發(fā)生了一起很有影響力的事件：顧家家居董事長(zhǎng)顧江生帶著夫人，上門給老顧客清洗沙發(fā)，而大背景是，顧家發(fā)動(dòng)了2500個(gè)門店的店長(zhǎng)，集體出動(dòng)，親自上門做沙發(fā)清潔保養(yǎng)服務(wù)。

　　當(dāng)年還推了一項(xiàng)新規(guī)，就是每年都有一次顧家高管親自上門回訪，傾聽(tīng)顧客的真實(shí)需求。

　　顧家在做服務(wù)上并非突然心血來(lái)潮，店長(zhǎng)與高管上門服務(wù)也是有淵源的，在2013年時(shí)，就在推行“沙發(fā)也要有修養(yǎng)”服務(wù)活動(dòng)，給業(yè)主提供免費(fèi)的沙發(fā)清洗保養(yǎng)服務(wù)。

　　近兩年還有一個(gè)家居企業(yè)在試水高管服務(wù)，今年3月份的時(shí)候，橙家啟動(dòng)“萬(wàn)戶回訪百分誠(chéng)信”活動(dòng)，由執(zhí)行總經(jīng)理朱石友帶隊(duì)，組織橙師傅上門為消費(fèi)者檢修，落實(shí)售后服務(wù)承諾。

　　按照公開(kāi)報(bào)道的說(shuō)法，這次售后回訪要持續(xù)10個(gè)月，給2萬(wàn)名消費(fèi)者免費(fèi)提供上門回訪檢測(cè)，而且專門擬定了全屋百項(xiàng)檢修清單。

　　紅星美凱龍也在這么干，近幾年，他們?cè)诟鞯赝菩忻赓M(fèi)的家具保養(yǎng)、除螨等服務(wù)，受益的家庭不少，往往是組織商場(chǎng)里各大門店一起做的，服務(wù)內(nèi)容比較廣，涉及床墊除螨、家具打蠟、瓷磚美縫、櫥柜五金件調(diào)校、窗簾熨燙、皮沙發(fā)保養(yǎng)等。

　　事前會(huì)組建專門的上門服務(wù)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，包括儀容儀表、禮儀話術(shù)、專業(yè)操作、操作流程等，而且商場(chǎng)的管理團(tuán)隊(duì)，也會(huì)選擇幾家客戶，親自上門。

　　那么，問(wèn)題來(lái)了，這種做法有多大的價(jià)值?

　　這事兒值得做，有條件的還可以大做特做。從服務(wù)內(nèi)容本身來(lái)看，面向老客戶提供免費(fèi)的維修、保養(yǎng)等服務(wù)，自然是受歡迎的，比如給地板打蠟，做一些成本不高的修補(bǔ)替換;給沙發(fā)床墊除螨;給衛(wèi)浴潔具做檢修除垢等，誰(shuí)不歡迎呢?

　　估計(jì)家里東西出現(xiàn)問(wèn)題的業(yè)主，都希望免費(fèi)享受到。所以，潛力客戶的基數(shù)是非常龐大的。

　　這事兒當(dāng)然得靠手腳勤快、做事扎實(shí)，并且熟悉維保技能的熟練工人去做，在事兒上會(huì)做得更漂亮，但光有工人就夠了?

　　肯定不行，如果工人在語(yǔ)言、行為等方面冒犯了業(yè)主，可能是無(wú)意的，可能很輕微，連工人自己都沒(méi)注意到，但業(yè)主已經(jīng)很不高興，你的免費(fèi)服務(wù)不僅討不到任何好處，反而可能惹惱了老客戶。

　　所以，為了讓一件好事發(fā)揮它的引流價(jià)值，大材研究認(rèn)為，由董事長(zhǎng)總經(jīng)理出面坐鎮(zhèn)，并且配一支服務(wù)意識(shí)比較好的隊(duì)伍，是有必要的，至少有幾大好處：

　　一是能提高全公司與經(jīng)銷商的重視程度，連老大都出動(dòng)了，其他人還有什么理由懈怠。而且老大一出動(dòng)，這件事情后面獲取的支持力度會(huì)更大一些。

　　二是老板們做好表率，給其他人、給各地樹(shù)立樣板，形成規(guī)范，然后大家能照著操作，免得沒(méi)頭蒼蠅一樣亂撞。

　　三是老板們走近客戶家里，也可以聽(tīng)聽(tīng)客戶怎么說(shuō)，接一下地氣，對(duì)決策有幫助。

　　四是提供非常好的宣傳題材，讓大家看到，我們公司對(duì)服務(wù)很重要，對(duì)客戶很看重，老板都出來(lái)上門做檢修、除螨等，表現(xiàn)出十足的誠(chéng)意。如果像劉強(qiáng)東那樣，拍幾張很吸引力的照片，吸引大家去分享傳播，那效果會(huì)更好。

　　更重要的一點(diǎn)是，這種免費(fèi)家居服務(wù)做好了，帶來(lái)的價(jià)值是不錯(cuò)的，在服務(wù)過(guò)程中，注意發(fā)現(xiàn)業(yè)主的新需求，很多老客戶是要買二套甚至三套房的。

　　另外就是借客戶的口，去推薦我們，至少在朋友圈能曬曬圖吧，雙方合個(gè)影。