受益于國(guó)民收入增長(zhǎng)、中等收入群體占比上升等利好因素,追求“品質(zhì)生活”的熱潮興起,家電與消費(fèi)電子領(lǐng)域消費(fèi)升級(jí)態(tài)勢(shì)明顯。數(shù)據(jù)顯示,2017年中電市場(chǎng)規(guī)模達(dá)1.7萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)9.8%。
但在家電市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)的同時(shí),另一組數(shù)據(jù)更讓人感到尷尬:中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的2017年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告顯示,在商品類投訴中,家用電子電器類投訴量仍高居位,有關(guān)售后服務(wù)投訴占總量的33.2%。
因此在家電消費(fèi)升級(jí)中,服務(wù)升級(jí)已成為一道繞不過的坎。有數(shù)據(jù)顯示,未來兩三年中,家電售后維修行業(yè)會(huì)爆發(fā)出更大的市場(chǎng)活力,家電維修市場(chǎng)在2020年可能會(huì)達(dá)到萬(wàn)億規(guī)模。由于售后服務(wù)市場(chǎng)蘊(yùn)藏?zé)o限商機(jī),也就成為家電企業(yè)爭(zhēng)搶的新蛋糕。目前包括國(guó)美等上游渠道平臺(tái)已經(jīng)紛紛入局,推出家電清洗、家電維修、家電保養(yǎng)等服務(wù),意在分羹家電售后市場(chǎng)。
緊跟其后,傳統(tǒng)家電廠商也紛紛搶灘家電后服務(wù)O2O平臺(tái)。美的集團(tuán)針對(duì)家電清洗保養(yǎng)推出“洗悅家”平臺(tái);海爾搭建“人人服務(wù)”平臺(tái);國(guó)美更是以1.05億元領(lǐng)投TCL旗下家電后服務(wù)提供商“十分到家”,二者展開在家電回收租賃業(yè)務(wù)方面的深度合作,另外還與五大行業(yè)協(xié)會(huì)及海爾、鏈家、愛空間、科大訊飛、愛回收等行業(yè)企業(yè)達(dá)成了戰(zhàn)略合作,共建“家·生活”價(jià)值共同體。
當(dāng)然服務(wù)升級(jí)考驗(yàn)家電渠道平臺(tái)的不僅是產(chǎn)品升級(jí),同時(shí)也是戰(zhàn)略升級(jí)和品牌升級(jí)。入選品牌計(jì)劃、推出國(guó)美年貨節(jié)等一系列組合拳,也讓國(guó)美“家生活戰(zhàn)略”得到了詮釋。與以往年貨節(jié)不同的是,國(guó)美打破了傳統(tǒng)電商促銷活動(dòng)中以品類維度區(qū)分商品的模式,而是把相關(guān)聯(lián)的電器產(chǎn)品與百貨產(chǎn)品關(guān)聯(lián)展示,便于用戶選購(gòu)。比如,清潔洗護(hù)產(chǎn)品展示在洗衣機(jī)區(qū),糧油產(chǎn)品展示在廚房電器區(qū),實(shí)現(xiàn)商品跨品類的組套。這一系列細(xì)節(jié)變化都可以看出,從過去的賣單品,國(guó)美正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橘u方案,并根據(jù)不同的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)需求,為用戶提供一站式省心的解決方案。
此外,打破線上線下的鴻溝也成為各電商平臺(tái)的新戰(zhàn)略。像國(guó)美就實(shí)現(xiàn)了“線上交易,線下體驗(yàn)”的共享零售新模式,并真正做到了線上線下“同款、同質(zhì)、同價(jià)”,尤為受到廣大用戶的認(rèn)可,使他們?cè)谫?gòu)買家電、電器等涉及生活質(zhì)量的大件商品時(shí),得以更便利地享受到“線上海量商品、線下真品展示”帶來的無(wú)憂購(gòu)物體驗(yàn)。
目前家電電商市場(chǎng)存在著諸如安裝價(jià)格不確定、消費(fèi)者對(duì)“三包”時(shí)間有更多期待、物流配送難以化等一系列痛點(diǎn)問題。這些都是家電電商市場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),因此這就要求渠道平臺(tái)必須在服務(wù)方面逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化,從銷售體驗(yàn),到配送安裝、維修清洗、收舊復(fù)購(gòu),形成產(chǎn)品的全生命周期閉環(huán),才能讓消費(fèi)者真真正正做到“消費(fèi)升級(jí)”無(wú)憂。(來源:北京商報(bào))
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