?家居建材魚龍混雜,產(chǎn)品涉嫌假冒偽劣,企業(yè)經(jīng)營涉嫌違約欺詐,賣場售后服務(wù)不到位……一年一度的“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將來臨之際,家居行業(yè)仍存在諸多問題,引起不少消費(fèi)者的投訴……
?投訴多涉服務(wù)質(zhì)量
每年3月15日前后,四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)及各大媒體都會(huì)收到有關(guān)家居建材方面的投訴。四川日?qǐng)?bào)(微博)記者了解到,今年絕大多數(shù)消費(fèi)者的投
訴內(nèi)容都與產(chǎn)品安裝及后期服務(wù)有關(guān),涉及假冒偽劣產(chǎn)品、售后、欺詐、違約等方面,如無證家裝公司的跑單,家具、地板等產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān),相關(guān)產(chǎn)品被掉包等,
諸多案例暴露出四川家居建材行業(yè)仍魚龍混雜。
不過,投訴案例顯示,知名家居建材品牌的投訴案例并不高,僅0.8%左右,且非惡性、重大投訴,經(jīng)過調(diào)解也都能解決矛盾。這意味著品牌企業(yè)的責(zé)任意
識(shí)在不斷提高,因?yàn)樗麄兠靼?,真正能維系企業(yè)健康發(fā)展的,還是企業(yè)的品牌質(zhì)量和消費(fèi)者的信任。不少品牌負(fù)責(zé)人表示,經(jīng)過了前一段時(shí)間消費(fèi)低迷后,目前市場
正在逐步回暖,如果因?yàn)椴环ㄉ特溂吧贁?shù)人不誠信的做法使得消費(fèi)者受到傷害,不僅消費(fèi)者會(huì)失望,而且市場、行業(yè)也將受到更為嚴(yán)重的“挫傷”。
?甲醛家具頭號(hào)殺手
在前不久公布的“成都市家具產(chǎn)品質(zhì)量專項(xiàng)監(jiān)督抽查情況通報(bào)”中,木制家具的問題主要集中在甲醛釋放量、產(chǎn)品穩(wěn)定性以及外觀產(chǎn)品理化性能相對(duì)薄弱等方
面。記者了解到,甲醛釋放量是涉及人體健康和生命安全的重要指標(biāo),造成甲醛釋放量不合格的原因:一是使用的板材基材甲醛含量高,飾面材料不具有密封性或密
封性差,工藝上沒有進(jìn)行雙面飾面處理;二是家具進(jìn)行各種形式的貼面及涂飾時(shí)所用膠粘劑(脲醛樹脂等)中含有的甲醛。另外,設(shè)計(jì)的不合理與產(chǎn)品背板質(zhì)量不合
格等,也容易導(dǎo)致家居產(chǎn)品的穩(wěn)定性出現(xiàn)問題,穩(wěn)定性不合格的家居產(chǎn)品在使用中容易對(duì)使用者(特別是兒童)造成傷害。
值得一提的是,軟體家具類的問題,大多集中于軟體家具內(nèi)部的重要支撐部件,木制件不合格,將直接影響家具支撐件的結(jié)構(gòu)強(qiáng)度,存在斷裂隱患。該指標(biāo)不
合格主要是企業(yè)為降低生產(chǎn)成本,使用了不合格木材原料引起。另外,軟體家具的4個(gè)金屬腳也容易出問題,不合格原因是企業(yè)在生產(chǎn)過程中使用了廉價(jià)低質(zhì)的管材
原料,消費(fèi)者在購買時(shí)應(yīng)該多注意。
??服務(wù)整體有待提高
我居產(chǎn)業(yè)正以驚人的速度發(fā)展,而作為承載家居建材產(chǎn)品量的家居賣場,也以不同形態(tài)、風(fēng)格、定位如雨后春筍般地崛起。為了吸引和更好地服務(wù)消
費(fèi)者,四川各家賣場也有針對(duì)性地推出了各項(xiàng)售前、售中、售后等賣場服務(wù)條款。但有不少消費(fèi)者卻抱怨,在家居賣場里,并未享受到如同他們所承諾的這些優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。
據(jù)了解,近年來與賣場所提供服務(wù)相關(guān)的消費(fèi)糾紛不斷出現(xiàn),并呈現(xiàn)快速增長趨勢(shì),這不得不讓人們對(duì)家居賣場的服務(wù)誠意提出質(zhì)疑。從四川日?qǐng)?bào)記者在紅星
美凱龍(微博)、宜家、富森、八益等幾大賣場現(xiàn)場所做的調(diào)查中發(fā)現(xiàn),18-45周歲的消費(fèi)者成為家居建材消費(fèi)的主流人群,男性消費(fèi)者占據(jù)了61%的比例,
有高達(dá)89%的消費(fèi)者表示在未來一年內(nèi)會(huì)購買家居建材,但85%的消費(fèi)者表示,在近一年中逛賣場或購物中,均發(fā)生了讓人不愉快的事情,賣場行業(yè)的整體滿
意度有待提高。
其中,37%的消費(fèi)者認(rèn)為,商家在經(jīng)營時(shí)不夠誠信,一些承諾沒有對(duì)消費(fèi)者完全兌現(xiàn);而一些銷售員的服務(wù)水平不過關(guān),不熟悉產(chǎn)品、價(jià)格,甚至將產(chǎn)品的
名稱、質(zhì)地甚至產(chǎn)地等張冠李戴,在一定程度上影響了消費(fèi)者的正常消費(fèi);對(duì)家具本身質(zhì)量較差的投訴,則占10%左右。另外,還有消費(fèi)者表示,部分賣場的陳列
以及氛圍均讓人感覺不舒適。
?業(yè)內(nèi)聲音
??高品質(zhì)凝聚影響力
近年來,四川家具產(chǎn)業(yè)取得了好的發(fā)展,但仍缺乏全國性知名品牌,在產(chǎn)品創(chuàng)新方面也有所欠缺,在環(huán)保方面還有一定的瑕疵等眾多需要解決的問題。四川省
家具進(jìn)出口商會(huì)秘書長榮煜偉對(duì)四川日?qǐng)?bào)記者表示:“盡管四川已有如全友、雙虎等在全國知名度都很高的家具品牌,家具產(chǎn)品的質(zhì)量、工藝也不亞于浙江、廣東等
地區(qū),但提起四川造家具似乎就立刻矮人一等,區(qū)域品牌力量薄弱,讓四川造家具無法登上大雅之堂?!?
對(duì)于大眾所關(guān)注的品質(zhì)問題,榮煜偉建議今年各大企業(yè)要穩(wěn)步發(fā)展、注重品質(zhì)、設(shè)計(jì)革新。目前國外家具品牌在內(nèi)地和西部不斷擴(kuò)展,使四川家居企業(yè)的生存
環(huán)境越來越困難,四川家具要突出重圍,就需要對(duì)品牌的內(nèi)涵和文化進(jìn)行包裝與提升。在品牌建設(shè)中,企業(yè)應(yīng)提煉品牌的核心價(jià)值使其更有競爭力?!疤嵘放苾?nèi)
涵”,包括將注重“品質(zhì)”與對(duì)顧客的“服務(wù)”。68%以上的客戶流失,其根本的原因就是品牌對(duì)消費(fèi)者的需求不關(guān)心,作為生產(chǎn)方,如果不斷地提升品質(zhì)為顧客
提供更好的產(chǎn)品,就能塑造品質(zhì),有望實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的再次整體銷售。
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